Rende
più comoda la ricerca del dono perfetto, permette di risparmiare tempo e denaro
e consente di confrontare modelli e ottenere feedback dagli utenti prima di
procedere all’acquisto, in negozio o online. Ben il 63% degli italiani ha in
previsione di usufruire della rete per scegliere i regali di Natale. Un trend
dirompente in arrivo dagli Stati Uniti e che coinvolge sempre più esercenti,
che investono per mettere a disposizione i propri servizi in modalità omnichannel,
e consumatori, che possono sfruttare i buoni shopping sempre più diffusi nei
piani welfare.
Basta
con la ressa natalizia tra le corsie dei grandi magazzini, non c’è
più tempo per girare tutti i negozi della città. Stop alle ore di
ricerca del parcheggio e al bando il solito dono poco originale in
offerta. Oggi la caccia al regalo perfetto non corrisponde più a un’affannosa
full immersion last minute tra le vie del centro, ma parte, in tutta comodità
e tranquillità, dallo sconfinato universo online. E-commerce
(68%), motori di ricerca (64%), social network (46%),
e-shop e cataloghi digitali (38%) sono le vetrine da cui
oggi oltre 6 italiani su 10 (63%) vanno a indagare per individuare
il regalo dei sogni, per sé e per i propri cari. Un trend che si sta
affermando nel Bel Paese ma che arriva dagli Stati Uniti, dove secondo
una recente indagine della National Retail Federation riportata
da USA Today ben il 73% dei consumatori ha
dichiarato di voler utilizzare il proprio smartphone, il tablet o altri device
elettronici per effettuare ricerche e comparazioni legate ai regali
di Natale. Una tendenza dirompente che, se da un lato trascina anche gli acquisti
online (con un aumento stimato tra l'11% e il 14%, passando da 162,6
miliardi a 166,9 miliardi di dollari), dall’altro però non lascia indifferenti
gli esercenti tradizionali che, secondo quanto riportato dalla testata
americana specializzata Chain Store Age su dati dell’International
Council of Shopping Centers, dovranno comunque accogliere il 90% dei
consumatori che si recheranno fisicamente in negozio per l’acquisto. Una
nuova “Christmas digital experience” sta quindi prendendo forma con l’integrazione
sistematica dei vantaggi della scelta del regalo online, ovvero il
risparmio di tempo, il confronto delle offerte e la consultazione delle
recensioni, all’esperienza dell’acquisto fisico, che permette di
interagire concretamente con il dono, ottenere nuove idee e inspirazioni tra le
vetrine e la possibilità di vivere appieno l’atmosfera natalizia. In molti
infatti valuteranno i regali online ma li prenderanno in negozio (58%),
o viceversa li toccheranno con mano sugli scaffali per poi acquistarli
online (52%), o infine li compreranno in rete per poi ritirarli in
negozio (24%).
È
quanto emerge da uno studio promosso da Espresso Communication
per Sodexo Benefit&Rewards Services, leader nei
servizi per la qualità della vita, attraverso un monitoraggio online sui
principali social network, blog, forum e community, con il coinvolgimento di un
panel di docenti universitari e l’analisi degli ultimi trend
riportati dalle testate internazionali. “Lo shopping natalizio del
futuro sta già nascendo e si sta concretizzando con la perfetta integrazione
dell’esperienza digitale e l’acquisto fisico in negozio grazie a imprese
che stanno adattando l’offerta ai cambiamenti della domanda mediante l’elaborazione
di processi e strumenti come Pass Shopping,
buono acquisto defiscalizzato che permette una libertà ad ampio raggio
negli acquisti dei regali – spiega Sergio Satriano, Managing Director di
Sodexo Benefit&Rewards Services – Grazie alle nuove
generazioni di consumatori stanno infatti cadendo le barriere tra online
e offline, fatto che sta spingendo le aziende a investire sull’omnicanalità
dei propri servizi. Tutto questo è reso possibile anche grazie alle sempre
più avanzate tecnologie mobile, in grado di creare dinamiche del tutto
nuove ed utili a soddisfare una clientela variegata e alla ricerca di personalizzazioni
dell’esperienza d’acquisto”.
Ma
quali sono le ragioni del successo di questa ricerca sempre più digital del
regalo di Natale che però non dimentica l’acquisto fisico tradizionale? Innanzitutto,
la garanzia di risparmio di tempo dell’online, bene sempre più prezioso
(66%), seguita dalla convenienza degli acquisti confrontati sui
portali online con facilità (60%) e la possibilità di consultare
recensioni indipendenti prima dell’acquisto (57%); non meno
importanti per gli acquisti natalizi sono la possibilità di ricevere a casa
l’acquisto (49%) e la possibilità di poter consultare e scegliere
durante tutto l’arco della giornata, senza orari (42%). Dall’altra
parte, sul fronte dell’esperienza fisica, rimane comunque molto importante per
le persone l’interazione fisica con l’oggetto del regalo (55%),
seguita dall’ispirazione e dalle nuove idee che regalano le sessioni di
shopping in giro per la città (44%) e la voglia di vivere l’atmosfera
natalizia tipica ad esempio di mercatini e centri commerciali (39%),
oltre alla facilità di restituzione manuale dei resi (29%) e la
possibilità di avere il parere del negoziante (24%).
“Le
decisioni non sono soltanto frutto di calcoli logici, ma l’esito di un
complesso processo in cui i processi cognitivi automatici e l’emozione
giocano un ruolo importante, anche a Natale – spiega il dott. Vincenzo
Russo, Professore Associato di Psicologia dei Consumi e Neuromarketing e
Coordinatore del Centro di Ricerca di Neuromarketing presso l’Università
IULM di Milano – I canali d’acquisto influenzano notevolmente questo
processo, dato che i consumatori riescono a contenere gli elementi
emozionali o esperienziali negativi come perdita di tempo, imbarazzo e
assillo dei venditori, a fronte di elementi in grado di essere molto più
ingaggianti come per esempio la facilità di comparazione prezzi, l’accesso
immediato alle informazioni, la possibilità di fruire di sconti o la semplicità
di accesso a prodotti inviata a casa da sistemi di delivery sempre più puntuali
e garantiti. La soluzione più interessante, infatti, sarà offerta da chi potrà fornire
esperienze integrate, ciò che viene chiamato “phigital”,
ovvero nell’interazione tra digital e fisico: il punto vendita diventerà
il luogo esperienziale dove lasciarsi avvolgere da profumi, sapori ed esperienze
tattili, rinviando poi ad un secondo momento l’acquisto del prodotto con una forte
valorizzazione delle potenzialità del digital, permettendo di rendere
immediata e automatizzata la procedura di acquisto e delivery”.
Pensiero
condiviso dal dott. Ercole
Vagnozzi, professore di Business Intelligence e Customer Relationship
Management presso l’Università di
Bologna: “A mio avviso non si può più parlare di vendita di prodotti
ma solo di vendita di servizi in cui il prodotto è parte del servizio
che lo ingloba. Tale concetto allargato consiste nell’assistere il
cliente dal pre-consumo al post-consumo tramite web, social e punti
fisici, riducendo al massimo le asimmetrie informative e facendo
sentire il consumatore un “prosumer”. Oggi riusciamo a parlare ancora di
"canali di vendita" di "prodotti" perché non si riesce a tracciare
contemporaneamente il consumatore nella vita reale e virtuale, ma quando
questo sarà possibile i modelli economici cambieranno. Naturalmente questi
cambiamenti dovranno essere supportati anche a livello tecnologico attraverso
blockchain, semantiche condivise e SOA, ovvero la service
oriented architecture”.
Quello
dell’integrazione del processo d’acquisto digitale e fisico è un processo che spinge
le aziende ad investire nei propri canali online per soddisfare al meglio
le necessità di consumatori sempre più “digitalizzati”, nell’ottica di offrire
servizi in modalità omnichannel, garantendo esperienze d’acquisto
allo stesso tempo emozionali, personalizzate e comode per l’utente finale,
che con questi presupposti spende in media fino al 21% in più secondo Inc.com:
come riportato da BizTech sulla base del report “The State
Of Retailing Online 2019” infatti il 67% degli esercenti ha
recentemente implementato tra i servizi il BORIS, acronimo di “Buy
Online, Return in Store” che rappresenta la possibilità di acquistare
online ed eventualmente restituire il reso in negozio, mentre il 44% ha
inserito il BOPIS, ovvero “Buy Online, Pick up in Store”, che
implica la possibilità di acquistare online e di ritirare il pacco direttamente
con un salto in negozio. Tutto questo è nato proprio per permettere ai clienti
di personalizzare al massimo la propria esperienza d’acquisto integrando
online e offline.
Un
trend confermato anche dagli esperti. “L’omnicanalità non è
un’opzione è la soluzione – Conclude il dott. Russo – Non a caso il
Retail sta diventando un nuovo media omnicanale, uno strumento di
comunicazione come gli altri in cui però vi è la dimensione esperienziale
che risulta ancora quella più forte. In questo panorama ogni elemento del
punto vendita offline dev’essere in grado di dialogare con il consumatore come
accade nella condizione online. I negozi devono diventare parte di un sistema
di broadcasting capace di operare in frazioni di secondo per creare
engagement. Un’integrazione digitale che apporta numerosi vantaggi ai
consumatori, come la possibilità di provare esperienze sensoriali offline
coinvolgenti, ludiche e polisensoriali per agire poi online,
valorizzando gli elementi differenzianti del processo di compravendita online,
ovvero la facilità di accesso, la scontistica, la comparabilità di prodotti e
prezzi, la consegna a casa”.
Ma
quali sono i canali digitali che gli italiani consultano più frequentemente per
farsi un’idea su cosa regalare a Natale? Al primo posto svettano
gli e-commerce (68%), che permettono di consultare un’offerta
molto vasta e variegata legata all’area di ricerca e consentono di tarare la
caccia al regalo in base ad esempio al budget e alla marca, seguiti dai classici
motori di ricerca (64%), che permettono una rapida ricerca
dell’oggetto del desiderio, dai social network (46%), dove blogger
e influencer contribuiscono a dettare le mode, e, infine, gli e-shop e
i cataloghi digitali dei grandi marchi (38%), ai quali spesso si
giunge anche attraverso gli stessi canali social.
