di Andrea Giostra - Oggi tutte le imprese, tutte le aziende,
tutti i liberi professionisti, gli artisti, le star dello spettacolo e dello
sport, hanno parte o buona parte della loro attività online. Insieme a tutte le
cose positive nel promuovere o gestire la propria attività imprenditoriale,
commerciale o artistica online, ci sono alcuni risvolti negativi. Alcuni di
questi sono proprio le azioni messe in atto dagli Internet Haters e dai Trolls
dei quali, nel precedente articolo “Internet Haters: chi sono e perché odiano online senza apparente
motivo?”, abbiamo cercato di delinearne il profilo e le motivazioni che
li portano ad odiare in rete.
Quello che cercheremo di fare con questo scritto,
in continuità con il precedente, è quello di dare dei suggerimenti su come
contrastare le azioni di odio, di disturbo, di interferenza, di
delegittimazione, di danneggiamento virtuale, messi in atto, con prepotenza e
insistenza maniacale ed ossessiva, dagli Internet Haters e dai Trolls.
Negli Stati Uniti d’America il problema è
sentito da diverso tempo oramai, tanto che molti esperti di comunicazione e di
gestione di piattaforme informatiche online hanno avviato degli studi e hanno
messo a punto delle strategie per suggerire come difendersi dagli Internet
Haters e dai Troll. A seguire analizzeremo quello che fanno nei paesi
anglosassoni per difendersi e per limitare i danni.
La piattaforma di comunicazione “CarolRoth.com”,
nell’agosto 2017, ha chiesto ad esperti, consulenti ed imprenditori che
collaborano con la loro azienda e che lavorano prevalentemente su siti web, su social online, che gestiscono i loro
affari su siti commerciali e/o di comunicazione online, di dare dei
suggerimenti e delle strategie su come difendersi da questi attacchi. Sono
strategie ed azioni frutto della loro esperienza online e del buon senso, che
hanno dato risultati confortanti e tangibili, e per questo degni di essere
conosciuti.
Il must
di tutti gli operatori intervistati è lo stesso: “Never feed the Trolls” (“Mai dare da mangiare ai Trolls”).
Questo significa che secondo questi
operatori non bisogna mai replicare con lo stesso linguaggio utilizzato dagli
Internet Haters e/o dai Troll, né con il loro stesso livore e tenore di odio,
né scendere mai al loro livello sub-culturale, né alimentare la loro
aggressività con risposte scomposte, violente, di offesa, di odio, di
delegittimazione. Alcuni di questi operatori sostengono che alla loro
aggressività e al loro odio bisogna replicare con gentilezza. Altri sostengono
che bisogna riconoscerli come utenti, ringraziarli per il loro commento e
replicare in modo persuasivo e argomentato. Altri ancora che bisogna
semplicemente ignorarli, lasciarli postare i loro commenti, e se è il caso
bloccarli e segnalarli al gestore del portale nel quale si ha il proprio
profilo social o la propria pagina web.
Questi approcci, queste modalità,
inevitabilmente disorientano l’I.H. e il Troll proprio perché questi soggetti
si aspettano una re-azione altrettanto aggressiva, di odio e di violenza
virtuale.
Solo attraverso queste semplici strategie, sostengono
gli utenti intervistati da questo portale, dopo un po’ di tempo che gli Haters
e i Trolls vi avranno attaccato e cercato di delegittimare voi, il vostro Blog,
il vostro sito web, la vostra pagina social, non ritrovando alcuna re-azione e
replica scomposta alla loro aggressività che “li legittima” virtualmente, vi
abbandoneranno per cercare un altro “utente-bersaglio” da odiate, da attaccare
e cercare di distruggere online.
A seguire riportiamo alcuni dei suggerimenti
e alcune delle strategie messe in atto dagli utenti intervistati dalla
piattaforma CarolRoth.com:
«Quando
ti attaccano siate gentili e non rispondete mai con la loro stessa cattiveria.
Non replicate mai con lo stesso odio né scendere mai al loro livello di aggressività»;
«Ho
scoperto che il modo migliore per gestire un Troll è quello di riconoscerli e
di ringraziarli per i loro commenti. Di far sapere loro che sono ascoltati e
che quello che scrivono viene letto con attenzione. Cerca di utilizzare un
linguaggio persuasivo e accogliente. Vedrai che come tutti i bulli, se un Troll
improvvisamente si sente ascoltato, il suo comportamento viene sgonfiato e
normalmente dopo un po’ si ferma e abbandona il vostro sito web o il vostro
profilo social.»
«Normalmente
i proprietari di attività commerciali o di imprese economiche rimangono molto
male e infastiditi quando ricevono delle recensioni online molto negative sulla
loro azienda. In questi casi il modo migliore per rispondere a una critica
negativa è quello di sminuire l’attacco subito replicando in modo costruttivo
con contenuti e con fatti inoppugnabili. Certamente non è mai opportuno postare
sui siti web e sui social commerciali foto personali, della famiglia, dei
propri bambini, o postare cose private. Tutto questo apre la strada a facili e
inevitabili attacchi e a pesanti critiche da parte degli Internet Haters e dei
Trolls.»
«Quando
hai la sventura di essere attaccato da questi Trolls, puoi fare due cose:
alimentare il loro fuoco oppure puoi usare la tua esperienza per alimentare il
tuo fuoco interiore per le belle cose che fai. Quando a me accade questo, mi
piace pensare positivo e utilizzo l’umorismo per superare ogni ostacolo o
problema. Non lasciarti mai rubare la gioia delle cose che fai.»
«C’è
una grande differenza tra un cliente che ha fatto una recensione negativa e un
Troll/Hater che incitano alla rabbia e all’odio. Una recensione negativa è
sempre riconoscibile e l’utente è noto. Un Troll è qualcuno che incita all’odio
e alla rabbia. Non alimentare mai i Troll: è quello che cercano! Il modo
migliore per combatterli è l’umorismo, anche perché la tua comunità virtuale
può farsi due risate con la tua risposta che mette in imbarazzo il Troll. Se ti
manca l’umorismo, allora cerca una risposta graziosa e mai volgare o offensiva.
La tua comunità virtuale ti conosce e sa bene la persona che sei. Agisci in
questo modo oppure taci, non rispondere in alcun modo alle provocazioni
virtuali.»
«Il
miglior consiglio che posso dare è quello di non rispondere mai subito alle
provocazioni dei Trolls o degli Haters. Fai passare almeno un giorno. Lo so che
la tentazione di rispondere subito è istintiva. Ma se ti prendi qualche giorno
per riflettere e preparare una risposta che metta in imbarazzo il Troll o
l’Hater, che sperava di perseguitarti e di attaccarti su un determinato
argomento, allora ne uscirai come un professionista che ha risposto con calma e
con diplomazia, e che è consapevole di quello che fa e che ha fiducia nelle sue
convinzioni.»
«I
Troll e gli Haters sono mossi dall’invidia. La cosa migliore da fare è
ignorarli e non replicare mai ai loro attacchi. Se si vedranno ignorati, dopo
un po’ cercheranno un altro bersaglio e vi lasceranno in pace.»
«Il
modo migliore per replicare ai Troll e agli Haters è dire “Grazie!”, non importa
quanto stupido o scortese sia stato il loro commento o il loro attacco. Se è il
caso e siete in grado, date una risposta scioccante o divertente, sostenuta da
prove, da elementi certi. In nessun caso, secondo me, dovrete cancellare o
ignorare i loro commenti.»
«Il
modo migliore per affrontare i Trolls e gli Haters è quello di abbracciarli e
di ringraziarli. Perché? Perché significa che hai colpito un nervo scoperto,
qualcuno che si interessa a loro. Tutto quello che ti serve è un Troll che
attacchi un tuo post o il tuo Blog, e BAM! Il tuo sito o il tuo profilo avranno
acquisito tutto il potenziale per diventare virali e ricevere tanti contatti da
utenti, clienti, punti vendita online o offline. Rispondete sempre
professionalmente ai Troll e godetevi il fatto che possono aiutarvi a
promuovere la vostra azienda ad un livello più alto.»
«Se
sono dei Troll e non dei clienti che hanno scritto una recensione negativa,
ignorateli. Se i Troll scrivono dei post di “merda”, spazzateli via. Rispondete
con i fatti e non lasciatevi mai trasportare dalle emozioni negative. Potrete
assumere uno scrittore per rispondere nel miglior modo possibile e senza
offendere. Sostituite le recensioni odiose dei Troll con delle recensioni
positive di altri vostri utenti. “Sciacquate” via quelle dei Troll o degli
Haters.»
«Ho
messo a punto un metodo che trasmetto ai miei clienti che gestiscono aziende e
che hanno dei portali online. E io dico sempre loro che quando si tratta di
rispondere a delle provocazioni, a delle domande imbarazzanti o aggressive,
bisogna prendere tempo: ritardare, rinviare e andare offline. Poi bisogna
semplicemente dire ”Non sono d’accordo!” e andare avanti nel proprio lavoro.
Non litigate mai con un idiota, gli altri utenti non capiranno mai la
differenza tra voi e uno stupido Hater o Troll.»
«Se
hai un’azienda e un sito web, è solo questione di tempo, prima o poi dovrai
affrontare un Hater o un Troll. Di solito ti attaccano e proliferano per
ricevere da parte tua una risposta aggressiva e violenta alle loro provocazioni
che in genere sono finalizzate ad incitare l’odio e la rabbia degli altri
utenti. Pertanto io scelgo tra due possibili azioni: 1) Se il loro commento
contiene dei contenuti validi, mi rivolgo nel modo più cortese possibile e li
ringrazio del commento che hanno postato; 2) Se il loro commento è falso,
rispondo correggendolo e dando le mie ragioni che quello che hanno scritto non
è vero. Non devo assolutamente alimentare la loro rabbia, quindi devo ignorare
questo sentimento. Queste due azioni che metto in atto li disorientano, in
genere non insistono e si rivolgono ad altri utenti.»
«Purtroppo
accade che gli I.H. e i Troll possano attaccare la tua attività. Le loro
critiche possono essere fuorvianti, ingiuste e fuori luogo. Quando accade
questo non preoccupatevi. Se risponderete d’istinto, trascinati dall’emozione
del momento, non farete altro che istigare gli I.H. e i Troll a rimanere sul vostro
profilo, sul vostro sito web, per attaccarvi ancora. Dovrete invece impegnarvi a
rispondere ai loro commenti con intelligenza e affrontando con argomenti validi
i loro commenti negativi. Anche se vi sembrerà che non avrete battuto i Troll,
tutti gli altri utenti che leggeranno il vostro commento potranno vedere che avrete
reagito e risposto con professionalità e con civiltà, e quindi staranno dalla vostra
parte.»
«Tutte
le persone che ti dicono che non riuscirai a fare quella determinata cosa, sono
persone che hanno smesso da tempo di provare a fare qualsiasi cosa nella loro
vita. Cercando di scoraggiarti ti stanno semplicemente dicendo: “Vuoi avere
successo nella tua vita? Io sono un Hater e spero che tu abbandoni di fare
quello che stai facendo perché così posso giustificare il mio fallimento.” Se
vuoi essere veramente felice in quello che fai, ricordati che non esiste una
persona di successo che non abbia mai ricevuto critiche, che non sia mai stato
odiato e scoraggiato in quello che fa. Pensa queste cose e fai del tuo meglio
per gestire gli Hater che vogliono scoraggiarti e distruggerti. Accade a tutti
che un giorno si è amati e il giorno dopo si è odiati. Vai avanti per la tua
strada e non curarti dei Troll e degli Hater.»
«Gli
Hater semplicemente odiano, ma a volte l’odio è facilitato dall’essere degli
utenti internet anonimi. È facile odiare senza avere un volto online. Qualche
volta, invece, l’odio espresso via internet può essere un grido di aiuto di un
vostro cliente. Se proverete a contattarlo e a parlare con lui, l’odio sparirà
perché avrete personalizzato l’interazione con delle persone vere. L’Hater a
quel punto si rende conto che dall’altra parte del cavo c’è una persona reale
che ha trovato il tempo di contattarlo e di parlare con lui. Quello che spesso
accade in questi casi è che l’Hater si trasforma in una persona normale e
comprensiva, e non vi disturberà più.»
Un altro approccio per “sconfiggere
virtualmente” gli I.H. e i Trolls potrebbe essere quello messo a punto da
Giulio Cesare per sconfiggere i suoi nemici: “veni, vidi, vici” (venni, vidi, vinsi). Nella fattispecie di
quello su cui stiamo scrivendo, significa cercare di capire perché gli Internet
Hater fanno gli “Internet Hater”, e perché i Troll fanno i “Troll”, e quindi
agire per vincere questa guerra!
Come abbiamo visto nel precedente articolo “Internet Haters: chi sono e perché odiano
online senza apparente motivo?”, sembrerebbe che ci sono tre principali
motivazioni perché gli Internet Hater e i Troll agiscono come agiscono: 1) la
“paura”, che è un elemento che li accomuna tutti; 2) Sono persone sopraffatte
dalla “noia”; 3) Cercano “attenzione”, cosa che evidentemente non hanno a
sufficienza nella loro vita reale.
La prima cosa da fare, se si vuole
intervenire in questa direzione, è quindi quella di cercare di ridurre o di
eliminare la loro paura dovuta a profonda ignoranza, a grandi pregiudizi, a
immotivati preconcetti. Questo si può fare postando commenti pieni di contenuti,
persuasivi, che contengono informazioni vere ed oggettive sull’oggetto del loro
attacco.
La seconda è quella di comprendere che
queste persone sono persone che spesso non fanno nulla di interessante nella
loro vita. Sono persone che si annoiano facilmente. Sono persone frustrate e
insoddisfatte. Se fossero impegnate in un lavoro che li appassiona, che amano,
che li gratifica e che li rende soddisfatti e appagati, non diventerebbero mai
degli Hater o dei Troll. Se avessero un hobby appassionante al quale dedicarsi dopo
il lavoro, o un interesse da coltivare con forte motivazione, non perderebbero
mai il loro tempo ad odiare ignari utenti internet. Probabilmente si potrebbe
fare in modo, con dei commenti intelligenti, che gli Haters e i Troll capissero
questo. Rispondere con dei commenti che mettano dei dubbi sulle loro reali
motivazioni e sul fatto che se avessero di meglio da fare probabilmente non
perderebbero il loro tempo ad odiare e a criticare online.
La terza è quella dell’attenzione che
cercano disperatamente gli I.H. e i Troll. Un’attenzione che certamente non
hanno nella vita reale. Come tutte le persone insicure e con una personalità
incompiuta, gli Hater e i Troll vogliono attenzione, vogliono qualcuno che
parli con loro, vogliono qualcuno che li ascolti, che si occupi e si prenda
cura di loro. Probabilmente con alcune di queste persone, il fatto di
rispondere con gentilezza e con attenzione, potrebbe far scattare una molla che
li faccia rendere conto di quello che fanno e dei danni virtuali che procurano.
Ponendo attenzione ai loro commenti e a quello che scrivono, nel tentativo di
farseli alleati, probabilmente questo può innescare un processo virtuoso che li
faccia desistere dall’essere utenti Hater o Troll, almeno nei vostri confronti
che gli avrete dato attenzione e ascolto. Il rischio, in questo caso, rimane sempre
quello di alimentare il Troll.
Per altri versi, un’interessante ricerca
canadese del 2017, condotta su oltre mille e duecento utenti internet, ha messo
in luce che molte delle persone che agiscono come Internet Haters e Troll hanno
una personalità associata a condotte narcisistiche, machiavelliche, psicopatologiche
e sadiche. I ricercatori che hanno realizzato questo studio, hanno definito gli
I.H. e i Trolls come “Dark Tedrad”, soggetti portatori di una sorta di “Tetrade
Oscura”, che hanno una personalità deviata composta dai quattro “caratteri” di
personalità citati prima. A questo proposito i ricercatori scrivono che «… le
associazioni tra sadismo e GAIT (“Global Assessment of Internet Trolling”,
“Valutazione Globale dell’Internet Trolling”) sono così frequenti ed elevate
che si può affermare che gli Internet Haters e i Trolls sono prototipi perfetti
di “Dark Tedrad”».
Sono delle persone che godono nel fare del
male agli altri, in una sorta di sadismo virtuale, e si divertono a postare
commenti di odio e di delegittimazione in una sorta di gioco virtuale per
ridere delle reazioni di disperazione e angoscia dei loro utenti bersaglio. Da
questo punto di vista è come se internet fosse il loro “parco giochi”. La
sofferenza e lo stress che riescono a generare nei loro utenti bersaglio e la
cosa che li fa godere di più, che li fa stare meglio e che li porta a ripetere
all’infinito le loro azioni di odio, di delegittimazione e di violenza
virtuale.
Sono altresì delle persone che non riescono
a tollerare in alcun modo il successo virtuale di utenti internet (artisti,
scrittori, professionisti, star del cinema, dello sport o dello spettacolo,
imprenditori, commercianti, etc…) che hanno migliaia di follower o migliaia di
like alle loro attività. Quando individuano e scoprono degli utenti internet
che hanno successo, non riescono a tollerarlo, ne rimangono risentiti e li attaccano
senza esclusione di colpi virtuali. In questi casi i loro obiettivi principali
sono ovviamente quelli di delegittimare, di insinuare dubbi sulle reali cause
del successo, di confondere e creare scompiglio nei follower del loro utente
bersaglio.
Un’altra interessante ricerca è quella
condotta da ricercatori australiani della “School
of Health Science and Psychology at Federation University in Mount Helen”,
che ha cercato di capire quali fossero i tratti di personalità che avrebbero
potuto portare un normale utente internet a divenire un Troll o un Internet
Hater. È vero d’altra parte che per il solo fatto di poter rimanere anonimi,
Internet può portare fuori il peggio di ognuno di noi, che nel caso in
questione può essere quell’azione bizzarra e impulsiva di danneggiare
virtualmente coloro che ci stanno antipatici senza correre nessun rischio di
essere individuati o scoperti, e quindi senza conseguenze. In Australia questi
ricercatori hanno scoperto che alcuni tratti di personalità di persone
apparentemente sane (utenti internet al di sopra dei 18 anni che non apparivano
affatto degli Internet Hater o dei Troll), avrebbero potuto trasformarli in
veri e propri Troll. Per fare questa ricerca hanno utilizzato un questionario
somministrato a 415 tra uomini e donne al di sopra dei 18 anni di età, che però
avevano delle caratteristiche comportamentali propense a quelle dei Troll.
Questa propensione è stata messa in evidenza da una dichiarazione spontanea fatta
durante dei colloqui condotti con queste 415 persone che hanno detto più o meno
che «Anche se alcune persone mi hanno
detto che i miei post/commenti sono offensivi, io penso che siano solo
divertenti.» Su questi soggetti i ricercatori hanno cercato di individuare
tratti di personalità quali: abilità sociali, psicopatia, sadismo, empatia
affettiva, empatia cognitiva.
Per “empatia cognitiva” si intende la
capacità di una persona di comprendere le emozioni degli altri.
Per “empatia affettiva” la capacità della
stessa persona di sperimentare intimamente l’emozione dell’altro, di
interiorizzarla, di rispondere con un’azione consona.
I ricercatori australiani hanno constatato
che gli Internet Haters e i Troll hanno segnato un livello più alto della media
su due dei tratti di personalità indicati prima, nella fattispecie: la
psicopatia e l’empatia cognitiva.
Da questo punto di vista, anche se gli
Internet Haters e i Troll hanno tra le loro caratteristiche di personalità
l’“empatia cognitiva”, difettano di “empatia affettiva”, che associata a tratti
di psicopatia, li rendono cattivi e sadici.
La psicopatia, in questo caso, viene intesa
come quella componente di personalità che porta quel determinato soggetto a
disinteressarsi e a non avere alcuna cura dei sentimenti degli altri, a
procurare scientificamente dolore e sofferenza negli altri per provare piacere
e soddisfazione in sé stesso. Alti livelli di “empatia cognitiva” rendono
questi soggetti molto abili nel riconoscere e nel capire cos’è che sconvolgerà
il loro utente bersaglio, e a capire quali pulsanti spingere per procurare
maggior dolore o maggiore sofferenza.
A questo proposito, i ricercatori
australiani hanno scritto che «I
risultati della ricerca indicano che i Troll e gli Internet Haters, quando
presentano un elevato tratto di psicopatia, utilizzano una strategia frutto
dell’“empatia cognitiva” per predire e riconoscere la sofferenza emotiva delle
loro vittime, mentre sono assolutamente incapaci di sperimentare intimamente, a
causa della loro scarsa “empatia affettiva”, la sofferenza che stanno
provocando nelle loro vittime.»
Questa interessante ricerca è stata
pubblicata nella rivista scientifica “Personality
and Individual Differences”. Il lavoro non ci dice come difenderci dagli
Internet Haters e dai Troll, ma certamente ci aiuta a capire qual è la
personalità di questi soggetti. Sicuramente sono delle persone che hanno un grave
deficit di “empatia affettiva”, mentre hanno un alto livello di “empatia
cognitiva”. Probabilmente, concludono i ricercatori australiani, approfondire e
fare ulteriori ricerche sul legame esistente tra psicopatia, alta empatia
cognitiva e “trolling”, potrebbe
aiutare in futuro a capire queste persone e aiutarli a limitare le loro azioni
di odio e di violenza virtuale online.
In tutti i casi il modo migliore e più
intelligente per replicare agli attacchi degli Hater e dei Troll, rimane sempre
quello o di ignorarli, ovvero, di rispondere in modo intelligente e civile, ricordandosi
sempre di “Never play the game on the
enemy's turf” (Mai giocare la partita sul terreno del nemico), e di non
alimentare mai i Troll, “Never feed the
Trolls!”
Link
e bibliografia:
ANDREA GIOSTRA
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