venerdì 10 novembre 2017

Internet Haters e Trolls, come difendersi online

di Andrea GiostraOggi tutte le imprese, tutte le aziende, tutti i liberi professionisti, gli artisti, le star dello spettacolo e dello sport, hanno parte o buona parte della loro attività online. Insieme a tutte le cose positive nel promuovere o gestire la propria attività imprenditoriale, commerciale o artistica online, ci sono alcuni risvolti negativi. Alcuni di questi sono proprio le azioni messe in atto dagli Internet Haters e dai Trolls dei quali, nel precedente articolo “Internet Haters: chi sono e perché odiano online senza apparente motivo?”, abbiamo cercato di delinearne il profilo e le motivazioni che li portano ad odiare in rete.

Quello che cercheremo di fare con questo scritto, in continuità con il precedente, è quello di dare dei suggerimenti su come contrastare le azioni di odio, di disturbo, di interferenza, di delegittimazione, di danneggiamento virtuale, messi in atto, con prepotenza e insistenza maniacale ed ossessiva, dagli Internet Haters e dai Trolls.

Negli Stati Uniti d’America il problema è sentito da diverso tempo oramai, tanto che molti esperti di comunicazione e di gestione di piattaforme informatiche online hanno avviato degli studi e hanno messo a punto delle strategie per suggerire come difendersi dagli Internet Haters e dai Troll. A seguire analizzeremo quello che fanno nei paesi anglosassoni per difendersi e per limitare i danni.
La piattaforma di comunicazione “CarolRoth.com”, nell’agosto 2017, ha chiesto ad esperti, consulenti ed imprenditori che collaborano con la loro azienda e che lavorano prevalentemente su siti web, su social online, che gestiscono i loro affari su siti commerciali e/o di comunicazione online, di dare dei suggerimenti e delle strategie su come difendersi da questi attacchi. Sono strategie ed azioni frutto della loro esperienza online e del buon senso, che hanno dato risultati confortanti e tangibili, e per questo degni di essere conosciuti.

Il must di tutti gli operatori intervistati è lo stesso: “Never feed the Trolls” (“Mai dare da mangiare ai Trolls”).
Questo significa che secondo questi operatori non bisogna mai replicare con lo stesso linguaggio utilizzato dagli Internet Haters e/o dai Troll, né con il loro stesso livore e tenore di odio, né scendere mai al loro livello sub-culturale, né alimentare la loro aggressività con risposte scomposte, violente, di offesa, di odio, di delegittimazione. Alcuni di questi operatori sostengono che alla loro aggressività e al loro odio bisogna replicare con gentilezza. Altri sostengono che bisogna riconoscerli come utenti, ringraziarli per il loro commento e replicare in modo persuasivo e argomentato. Altri ancora che bisogna semplicemente ignorarli, lasciarli postare i loro commenti, e se è il caso bloccarli e segnalarli al gestore del portale nel quale si ha il proprio profilo social o la propria pagina web.
Questi approcci, queste modalità, inevitabilmente disorientano l’I.H. e il Troll proprio perché questi soggetti si aspettano una re-azione altrettanto aggressiva, di odio e di violenza virtuale.
Solo attraverso queste semplici strategie, sostengono gli utenti intervistati da questo portale, dopo un po’ di tempo che gli Haters e i Trolls vi avranno attaccato e cercato di delegittimare voi, il vostro Blog, il vostro sito web, la vostra pagina social, non ritrovando alcuna re-azione e replica scomposta alla loro aggressività che “li legittima” virtualmente, vi abbandoneranno per cercare un altro “utente-bersaglio” da odiate, da attaccare e cercare di distruggere online.

A seguire riportiamo alcuni dei suggerimenti e alcune delle strategie messe in atto dagli utenti intervistati dalla piattaforma CarolRoth.com:
«Quando ti attaccano siate gentili e non rispondete mai con la loro stessa cattiveria. Non replicate mai con lo stesso odio né scendere mai al loro livello di aggressività»;
«Ho scoperto che il modo migliore per gestire un Troll è quello di riconoscerli e di ringraziarli per i loro commenti. Di far sapere loro che sono ascoltati e che quello che scrivono viene letto con attenzione. Cerca di utilizzare un linguaggio persuasivo e accogliente. Vedrai che come tutti i bulli, se un Troll improvvisamente si sente ascoltato, il suo comportamento viene sgonfiato e normalmente dopo un po’ si ferma e abbandona il vostro sito web o il vostro profilo social.»
«Normalmente i proprietari di attività commerciali o di imprese economiche rimangono molto male e infastiditi quando ricevono delle recensioni online molto negative sulla loro azienda. In questi casi il modo migliore per rispondere a una critica negativa è quello di sminuire l’attacco subito replicando in modo costruttivo con contenuti e con fatti inoppugnabili. Certamente non è mai opportuno postare sui siti web e sui social commerciali foto personali, della famiglia, dei propri bambini, o postare cose private. Tutto questo apre la strada a facili e inevitabili attacchi e a pesanti critiche da parte degli Internet Haters e dei Trolls.»
«Quando hai la sventura di essere attaccato da questi Trolls, puoi fare due cose: alimentare il loro fuoco oppure puoi usare la tua esperienza per alimentare il tuo fuoco interiore per le belle cose che fai. Quando a me accade questo, mi piace pensare positivo e utilizzo l’umorismo per superare ogni ostacolo o problema. Non lasciarti mai rubare la gioia delle cose che fai.»
«C’è una grande differenza tra un cliente che ha fatto una recensione negativa e un Troll/Hater che incitano alla rabbia e all’odio. Una recensione negativa è sempre riconoscibile e l’utente è noto. Un Troll è qualcuno che incita all’odio e alla rabbia. Non alimentare mai i Troll: è quello che cercano! Il modo migliore per combatterli è l’umorismo, anche perché la tua comunità virtuale può farsi due risate con la tua risposta che mette in imbarazzo il Troll. Se ti manca l’umorismo, allora cerca una risposta graziosa e mai volgare o offensiva. La tua comunità virtuale ti conosce e sa bene la persona che sei. Agisci in questo modo oppure taci, non rispondere in alcun modo alle provocazioni virtuali.»
«Il miglior consiglio che posso dare è quello di non rispondere mai subito alle provocazioni dei Trolls o degli Haters. Fai passare almeno un giorno. Lo so che la tentazione di rispondere subito è istintiva. Ma se ti prendi qualche giorno per riflettere e preparare una risposta che metta in imbarazzo il Troll o l’Hater, che sperava di perseguitarti e di attaccarti su un determinato argomento, allora ne uscirai come un professionista che ha risposto con calma e con diplomazia, e che è consapevole di quello che fa e che ha fiducia nelle sue convinzioni.»
«I Troll e gli Haters sono mossi dall’invidia. La cosa migliore da fare è ignorarli e non replicare mai ai loro attacchi. Se si vedranno ignorati, dopo un po’ cercheranno un altro bersaglio e vi lasceranno in pace.»
«Il modo migliore per replicare ai Troll e agli Haters è dire “Grazie!”, non importa quanto stupido o scortese sia stato il loro commento o il loro attacco. Se è il caso e siete in grado, date una risposta scioccante o divertente, sostenuta da prove, da elementi certi. In nessun caso, secondo me, dovrete cancellare o ignorare i loro commenti.»
«Il modo migliore per affrontare i Trolls e gli Haters è quello di abbracciarli e di ringraziarli. Perché? Perché significa che hai colpito un nervo scoperto, qualcuno che si interessa a loro. Tutto quello che ti serve è un Troll che attacchi un tuo post o il tuo Blog, e BAM! Il tuo sito o il tuo profilo avranno acquisito tutto il potenziale per diventare virali e ricevere tanti contatti da utenti, clienti, punti vendita online o offline. Rispondete sempre professionalmente ai Troll e godetevi il fatto che possono aiutarvi a promuovere la vostra azienda ad un livello più alto.»
«Se sono dei Troll e non dei clienti che hanno scritto una recensione negativa, ignorateli. Se i Troll scrivono dei post di “merda”, spazzateli via. Rispondete con i fatti e non lasciatevi mai trasportare dalle emozioni negative. Potrete assumere uno scrittore per rispondere nel miglior modo possibile e senza offendere. Sostituite le recensioni odiose dei Troll con delle recensioni positive di altri vostri utenti. “Sciacquate” via quelle dei Troll o degli Haters.»
«Ho messo a punto un metodo che trasmetto ai miei clienti che gestiscono aziende e che hanno dei portali online. E io dico sempre loro che quando si tratta di rispondere a delle provocazioni, a delle domande imbarazzanti o aggressive, bisogna prendere tempo: ritardare, rinviare e andare offline. Poi bisogna semplicemente dire ”Non sono d’accordo!” e andare avanti nel proprio lavoro. Non litigate mai con un idiota, gli altri utenti non capiranno mai la differenza tra voi e uno stupido Hater o Troll.»
«Se hai un’azienda e un sito web, è solo questione di tempo, prima o poi dovrai affrontare un Hater o un Troll. Di solito ti attaccano e proliferano per ricevere da parte tua una risposta aggressiva e violenta alle loro provocazioni che in genere sono finalizzate ad incitare l’odio e la rabbia degli altri utenti. Pertanto io scelgo tra due possibili azioni: 1) Se il loro commento contiene dei contenuti validi, mi rivolgo nel modo più cortese possibile e li ringrazio del commento che hanno postato; 2) Se il loro commento è falso, rispondo correggendolo e dando le mie ragioni che quello che hanno scritto non è vero. Non devo assolutamente alimentare la loro rabbia, quindi devo ignorare questo sentimento. Queste due azioni che metto in atto li disorientano, in genere non insistono e si rivolgono ad altri utenti.»
«Purtroppo accade che gli I.H. e i Troll possano attaccare la tua attività. Le loro critiche possono essere fuorvianti, ingiuste e fuori luogo. Quando accade questo non preoccupatevi. Se risponderete d’istinto, trascinati dall’emozione del momento, non farete altro che istigare gli I.H. e i Troll a rimanere sul vostro profilo, sul vostro sito web, per attaccarvi ancora. Dovrete invece impegnarvi a rispondere ai loro commenti con intelligenza e affrontando con argomenti validi i loro commenti negativi. Anche se vi sembrerà che non avrete battuto i Troll, tutti gli altri utenti che leggeranno il vostro commento potranno vedere che avrete reagito e risposto con professionalità e con civiltà, e quindi staranno dalla vostra parte.»
«Tutte le persone che ti dicono che non riuscirai a fare quella determinata cosa, sono persone che hanno smesso da tempo di provare a fare qualsiasi cosa nella loro vita. Cercando di scoraggiarti ti stanno semplicemente dicendo: “Vuoi avere successo nella tua vita? Io sono un Hater e spero che tu abbandoni di fare quello che stai facendo perché così posso giustificare il mio fallimento.” Se vuoi essere veramente felice in quello che fai, ricordati che non esiste una persona di successo che non abbia mai ricevuto critiche, che non sia mai stato odiato e scoraggiato in quello che fa. Pensa queste cose e fai del tuo meglio per gestire gli Hater che vogliono scoraggiarti e distruggerti. Accade a tutti che un giorno si è amati e il giorno dopo si è odiati. Vai avanti per la tua strada e non curarti dei Troll e degli Hater.»
«Gli Hater semplicemente odiano, ma a volte l’odio è facilitato dall’essere degli utenti internet anonimi. È facile odiare senza avere un volto online. Qualche volta, invece, l’odio espresso via internet può essere un grido di aiuto di un vostro cliente. Se proverete a contattarlo e a parlare con lui, l’odio sparirà perché avrete personalizzato l’interazione con delle persone vere. L’Hater a quel punto si rende conto che dall’altra parte del cavo c’è una persona reale che ha trovato il tempo di contattarlo e di parlare con lui. Quello che spesso accade in questi casi è che l’Hater si trasforma in una persona normale e comprensiva, e non vi disturberà più.»

Un altro approccio per “sconfiggere virtualmente” gli I.H. e i Trolls potrebbe essere quello messo a punto da Giulio Cesare per sconfiggere i suoi nemici: “veni, vidi, vici” (venni, vidi, vinsi). Nella fattispecie di quello su cui stiamo scrivendo, significa cercare di capire perché gli Internet Hater fanno gli “Internet Hater”, e perché i Troll fanno i “Troll”, e quindi agire per vincere questa guerra!
Come abbiamo visto nel precedente articolo “Internet Haters: chi sono e perché odiano online senza apparente motivo?”, sembrerebbe che ci sono tre principali motivazioni perché gli Internet Hater e i Troll agiscono come agiscono: 1) la “paura”, che è un elemento che li accomuna tutti; 2) Sono persone sopraffatte dalla “noia”; 3) Cercano “attenzione”, cosa che evidentemente non hanno a sufficienza nella loro vita reale.
La prima cosa da fare, se si vuole intervenire in questa direzione, è quindi quella di cercare di ridurre o di eliminare la loro paura dovuta a profonda ignoranza, a grandi pregiudizi, a immotivati preconcetti. Questo si può fare postando commenti pieni di contenuti, persuasivi, che contengono informazioni vere ed oggettive sull’oggetto del loro attacco.
La seconda è quella di comprendere che queste persone sono persone che spesso non fanno nulla di interessante nella loro vita. Sono persone che si annoiano facilmente. Sono persone frustrate e insoddisfatte. Se fossero impegnate in un lavoro che li appassiona, che amano, che li gratifica e che li rende soddisfatti e appagati, non diventerebbero mai degli Hater o dei Troll. Se avessero un hobby appassionante al quale dedicarsi dopo il lavoro, o un interesse da coltivare con forte motivazione, non perderebbero mai il loro tempo ad odiare ignari utenti internet. Probabilmente si potrebbe fare in modo, con dei commenti intelligenti, che gli Haters e i Troll capissero questo. Rispondere con dei commenti che mettano dei dubbi sulle loro reali motivazioni e sul fatto che se avessero di meglio da fare probabilmente non perderebbero il loro tempo ad odiare e a criticare online.
La terza è quella dell’attenzione che cercano disperatamente gli I.H. e i Troll. Un’attenzione che certamente non hanno nella vita reale. Come tutte le persone insicure e con una personalità incompiuta, gli Hater e i Troll vogliono attenzione, vogliono qualcuno che parli con loro, vogliono qualcuno che li ascolti, che si occupi e si prenda cura di loro. Probabilmente con alcune di queste persone, il fatto di rispondere con gentilezza e con attenzione, potrebbe far scattare una molla che li faccia rendere conto di quello che fanno e dei danni virtuali che procurano. Ponendo attenzione ai loro commenti e a quello che scrivono, nel tentativo di farseli alleati, probabilmente questo può innescare un processo virtuoso che li faccia desistere dall’essere utenti Hater o Troll, almeno nei vostri confronti che gli avrete dato attenzione e ascolto. Il rischio, in questo caso, rimane sempre quello di alimentare il Troll.

Per altri versi, un’interessante ricerca canadese del 2017, condotta su oltre mille e duecento utenti internet, ha messo in luce che molte delle persone che agiscono come Internet Haters e Troll hanno una personalità associata a condotte narcisistiche, machiavelliche, psicopatologiche e sadiche. I ricercatori che hanno realizzato questo studio, hanno definito gli I.H. e i Trolls come “Dark Tedrad”, soggetti portatori di una sorta di “Tetrade Oscura”, che hanno una personalità deviata composta dai quattro “caratteri” di personalità citati prima. A questo proposito i ricercatori scrivono che «… le associazioni tra sadismo e GAIT (“Global Assessment of Internet Trolling”, “Valutazione Globale dell’Internet Trolling”) sono così frequenti ed elevate che si può affermare che gli Internet Haters e i Trolls sono prototipi perfetti di “Dark Tedrad”».
Sono delle persone che godono nel fare del male agli altri, in una sorta di sadismo virtuale, e si divertono a postare commenti di odio e di delegittimazione in una sorta di gioco virtuale per ridere delle reazioni di disperazione e angoscia dei loro utenti bersaglio. Da questo punto di vista è come se internet fosse il loro “parco giochi”. La sofferenza e lo stress che riescono a generare nei loro utenti bersaglio e la cosa che li fa godere di più, che li fa stare meglio e che li porta a ripetere all’infinito le loro azioni di odio, di delegittimazione e di violenza virtuale.
Sono altresì delle persone che non riescono a tollerare in alcun modo il successo virtuale di utenti internet (artisti, scrittori, professionisti, star del cinema, dello sport o dello spettacolo, imprenditori, commercianti, etc…) che hanno migliaia di follower o migliaia di like alle loro attività. Quando individuano e scoprono degli utenti internet che hanno successo, non riescono a tollerarlo, ne rimangono risentiti e li attaccano senza esclusione di colpi virtuali. In questi casi i loro obiettivi principali sono ovviamente quelli di delegittimare, di insinuare dubbi sulle reali cause del successo, di confondere e creare scompiglio nei follower del loro utente bersaglio.

Un’altra interessante ricerca è quella condotta da ricercatori australiani della “School of Health Science and Psychology at Federation University in Mount Helen”, che ha cercato di capire quali fossero i tratti di personalità che avrebbero potuto portare un normale utente internet a divenire un Troll o un Internet Hater. È vero d’altra parte che per il solo fatto di poter rimanere anonimi, Internet può portare fuori il peggio di ognuno di noi, che nel caso in questione può essere quell’azione bizzarra e impulsiva di danneggiare virtualmente coloro che ci stanno antipatici senza correre nessun rischio di essere individuati o scoperti, e quindi senza conseguenze. In Australia questi ricercatori hanno scoperto che alcuni tratti di personalità di persone apparentemente sane (utenti internet al di sopra dei 18 anni che non apparivano affatto degli Internet Hater o dei Troll), avrebbero potuto trasformarli in veri e propri Troll. Per fare questa ricerca hanno utilizzato un questionario somministrato a 415 tra uomini e donne al di sopra dei 18 anni di età, che però avevano delle caratteristiche comportamentali propense a quelle dei Troll. Questa propensione è stata messa in evidenza da una dichiarazione spontanea fatta durante dei colloqui condotti con queste 415 persone che hanno detto più o meno che «Anche se alcune persone mi hanno detto che i miei post/commenti sono offensivi, io penso che siano solo divertenti.» Su questi soggetti i ricercatori hanno cercato di individuare tratti di personalità quali: abilità sociali, psicopatia, sadismo, empatia affettiva, empatia cognitiva.
Per “empatia cognitiva” si intende la capacità di una persona di comprendere le emozioni degli altri.
Per “empatia affettiva” la capacità della stessa persona di sperimentare intimamente l’emozione dell’altro, di interiorizzarla, di rispondere con un’azione consona.
I ricercatori australiani hanno constatato che gli Internet Haters e i Troll hanno segnato un livello più alto della media su due dei tratti di personalità indicati prima, nella fattispecie: la psicopatia e l’empatia cognitiva.
Da questo punto di vista, anche se gli Internet Haters e i Troll hanno tra le loro caratteristiche di personalità l’“empatia cognitiva”, difettano di “empatia affettiva”, che associata a tratti di psicopatia, li rendono cattivi e sadici.
La psicopatia, in questo caso, viene intesa come quella componente di personalità che porta quel determinato soggetto a disinteressarsi e a non avere alcuna cura dei sentimenti degli altri, a procurare scientificamente dolore e sofferenza negli altri per provare piacere e soddisfazione in sé stesso. Alti livelli di “empatia cognitiva” rendono questi soggetti molto abili nel riconoscere e nel capire cos’è che sconvolgerà il loro utente bersaglio, e a capire quali pulsanti spingere per procurare maggior dolore o maggiore sofferenza.
A questo proposito, i ricercatori australiani hanno scritto che «I risultati della ricerca indicano che i Troll e gli Internet Haters, quando presentano un elevato tratto di psicopatia, utilizzano una strategia frutto dell’“empatia cognitiva” per predire e riconoscere la sofferenza emotiva delle loro vittime, mentre sono assolutamente incapaci di sperimentare intimamente, a causa della loro scarsa “empatia affettiva”, la sofferenza che stanno provocando nelle loro vittime.»
Questa interessante ricerca è stata pubblicata nella rivista scientifica “Personality and Individual Differences”. Il lavoro non ci dice come difenderci dagli Internet Haters e dai Troll, ma certamente ci aiuta a capire qual è la personalità di questi soggetti. Sicuramente sono delle persone che hanno un grave deficit di “empatia affettiva”, mentre hanno un alto livello di “empatia cognitiva”. Probabilmente, concludono i ricercatori australiani, approfondire e fare ulteriori ricerche sul legame esistente tra psicopatia, alta empatia cognitiva e “trolling”, potrebbe aiutare in futuro a capire queste persone e aiutarli a limitare le loro azioni di odio e di violenza virtuale online.

In tutti i casi il modo migliore e più intelligente per replicare agli attacchi degli Hater e dei Troll, rimane sempre quello o di ignorarli, ovvero, di rispondere in modo intelligente e civile, ricordandosi sempre di “Never play the game on the enemy's turf” (Mai giocare la partita sul terreno del nemico), e di non alimentare mai i Troll, “Never feed the Trolls!”

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ANDREA GIOSTRA
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